Plan de gestion des réclamations

En cas de réclamation, nous renseignons notre registre…

Réception d’une réclamation
Lorsque nous recevons une réclamation, nous devons renseigner notre registre des
réclamations en précisant : le nom du client, la date de réception de la réclamation, l’objet de
la réclamation, le contrat, produit ou service visé par la réclamation, les intervenants autres
que le professionnel, les personnes visées par la réclamation.

Accuser réception de la réclamation
Nous disposons de 10 jours à compter de la réception de la réclamation pour en accuser
réception au client ou y répondre immédiatement.
Nous devons mettre à jour notre outil de suivi des réclamations en indiquant la date à laquelle
nous avons accusé réception de la réclamation et veiller à son traitement dans les délais
impartis.

Répondre à la réclamation
Nous devons tenir le client informé du déroulement du traitement de sa réclamation et lui
répondre dans un délai de 2 mois à compter de la réception de la réclamation.
Si, dans notre réponse apportée à la réclamation, nous rejetons totalement ou partiellement
la demande du client, nous devons lui indiquer les voies de recours dont il dispose.
La personne qui va répondre à la réclamation doit disposer d’un niveau de qualification
suffisant (elle doit avoir une bonne connaissance des produits, services, contrats,…) et du
niveau d’habilitation nécessaire (exemple : pour la signature des courriers ou les gestes
commerciaux consentis).

Nous devons mettre à jour notre outil de suivi des réclamations en indiquant la date et la
réponse apportée à la réclamation ainsi que les dysfonctionnements identifiés.

Performer notre pratique professionnelle
A partir des réclamations reçues et des dysfonctionnements, manquements ou mauvaises
pratiques identifiés, nous devons déterminer et mettre en œuvre les actions correctives.